Comment nous recueillons les avis et autres contenus des utilisateurs

Avis

Nous recueillons les avis de deux façons.

Collaboration avec les entreprises partenaires de Reevoo

Nous recevons tout d’abord des informations sur les personnes ayant acheté un produit auprès de ces entreprises. Ces données regroupent le descriptif du produit, la date d’achat, la date de livraison (le cas échéant) et l’adresse e-mail du consommateur. Nous recevons des renseignements uniquement sur les consommateurs ayant accepté que leurs informations nous soient communiquées.

Nous envoyons ensuite à ces consommateurs un questionnaire par e-mail, pour leur permettre de donner leur avis sur le produit ou le service en question. Si le consommateur achète le même produit pour la deuxième fois en peu de temps, nous ne lui enverrons pas de second e-mail. Nous laissons les consommateurs libres de se désabonner des communications de Reevoo et n’envoyons plus d’e-mails aux clients qui ont fait ce choix.

En général, nous envoyons au consommateur une invitation à donner son avis quatre semaines après réception du produit ou service. Cette période varie toutefois selon le type de produit ou service acheté.

Demande de consommateurs ayant acheté un produit ou service d’une entreprise non partenaire de Reevoo

Nous acceptons les demandes de publication d’avis de consommateurs ayant acheté des produits ou services auprès d’une entreprise avec laquelle Reevoo ne collabore pas. Les consommateurs peuvent nous contacter directement à feedback@reevoo.com pour nous indiquer sur quel produit ou service ils souhaitent s’exprimer.

Nous leur demandons un justificatif d’achat, tel que la copie du reçu ou un e-mail de confirmation. Sans justificatif d’achat, nous ne pouvons accepter aucun avis. Les consommateurs peuvent envoyer leur preuve d’achat scannée ou photographiée, ou faire suivre l’e-mail de confirmation à authentication@reevoo.com. Ils peuvent également envoyer une photocopie à l’adresse postale suivante :
Reevoo Authentication Department
Friars Bridge Court
41-45 Blackfriars Road
London SE1 8NZ
Royaume-Uni

Ce système nous permet de recueillir uniquement les avis portant sur des achats vérifiés et nous évite de publier de faux avis.

Gestion des avis

Nous n’offrons aux consommateurs d’autre récompense que celle de les aider à faire entendre leur voix. Nous ne proposons ni de produit gratuit ni d’autre traitement préférentiel en échange d’un avis. Par ailleurs, nous n’autorisons pas les entreprises à rédiger ou modifier des avis. La personne qui soumet un avis en est la propriétaire.

Les questionnaires que nous envoyons aux consommateurs portent sur le produit ou le service acheté, afin de recueillir des données au niveau le plus précis. Nous demandons d’attribuer des notes sur des paramètres individuels (comme le rapport qualité-prix) et procédons à une segmentation des consommateurs (grâce à des catégories comme « photographe amateur » ou « conducteur en milieu urbain », qui peuvent ensuite être filtrées par les lecteurs des avis).

Une fois publié, l’avis apparaîtra indéfiniment sur tous les sites pertinents affichant le même produit ou service.

Pour éviter les avis subjectifs, nous n’autorisons pas le personnel de nos clients à envoyer des avis se rattachant à leur employeur.

Autres contenus d’utilisateurs

Nous recueillons d’autres contenus générés par les consommateurs, tels que des questions et réponses sur des produits ou services, ainsi que des photos du produit ou du service prises par l’utilisateur.

N’importe quel consommateur peut poser une question sur un produit. Seuls peuvent y répondre les acheteurs ayant fait l’objet d’une vérification, et qui ont fait part de leur intérêt et ont explicitement accepté d’être contactés par Reevoo pour répondre aux questions d’autres consommateurs sur ce produit ou service. Si aucun des consommateurs que nous avons contactés par e-mail n’envoie de réponse à une question, les entreprises commercialisant le produit ou service peuvent y répondre. Il sera clairement indiqué si la réponse vient d’un consommateur ou d’une entreprise qui vend le produit.

Les acheteurs vérifiés qui reçoivent un questionnaire peuvent être autorisés dans certains cas à soumettre une photo ou un autre contenu sur le produit ou le service.

Principes et consignes de modération

Quelles sont les valeurs de Reevoo ?

L’indépendance, l’impartialité et la transparence : telles sont nos valeurs.

La confiance des consommateurs en nos valeurs est précisément ce qui génère de la valeur pour nos clients.

Les entreprises bâtissent une relation de confiance en faisant preuve de transparence et en présentant des commentaires et opinions en toute honnêteté. Les consommateurs se fient aux avis et autres contenus d’acheteurs vérifiés pour prendre des décisions d’achat.

Les avis négatifs sont bons pour votre entreprise
Les contenus générés par les consommateurs sont toujours précieux, qu’ils expriment une opinion positive ou négative. N’oubliez pas: les avis négatifs sont bons pour votre entreprise !

Pourquoi modérez-vous les contenus ?

Si même les avis négatifs sont bons pour les affaires, alors pourquoi en supprimer ?
Parce que certains avis sont inacceptables.

Pourquoi certains avis sont-ils inacceptables ?
Parce qu’ils ne remplissent pas les objectifs de Reevoo de :

  • Proposer aux consommateurs des conseils sincères, pertinents et légaux
  • Fournir des contenus à ses clients pour les aider à attirer des consommateurs, convertir l’intérêt en achat et créer des promoteurs de leur marque
  • Gagner la confiance des autorités juridiques et de réglementation, de la presse et du public vis-à-vis des contenus de Reevoo

Notre approche de la modération repose sur un principe simple : il existe une différence entre les contenus de valeur (positifs ou négatifs) et les contenus inacceptables (pour en savoir plus, consulter nos consignes ci-dessous.)

Nos clients tirent avantage de notre impartialité et de notre indépendance en fournissant aux consommateurs des conseils justes et en créant des promoteurs pour leur marque.

Quels principes appliquez-vous à la gestion des contenus ?

Nos pratiques de modération sont régies par les principes généraux suivants :

  • Nous fournissons des contenus qui aident les consommateurs à prendre leurs décisions en fonction de l’avis d’autres consommateurs.
  • Nous agissons de manière impartiale et indépendante afin d’être une source sérieuse et fiable.
  • La personne qui rédige un contenu en est le propriétaire.
    • Nous ne modifions jamais les contenus des utilisateurs. Si des contenus ne respectent pas nos consignes, nous demandons à leur rédacteur de les modifier.
    • L’utilisateur peut ajouter, supprimer ou modifier les contenus comme il l’entend. Les changements seront modérés.
  • Nous respectons les réglementations, directives gouvernementales et lois en vigueur.
  • Nos pratiques de modération sont transparentes et cohérentes.
  • Nous publions tout sauf les contenus inacceptables (définis plus bas).

Ces principes se retrouvent dans nos processus (rubrique « Comment modérez-vous ? ») et nos consignes (rubrique « Quelles sont vos consignes de modération ? »). Ces processus et consignes sont ouverts aux révisions, modifications et améliorations. Cependant, nos principes restent inchangés.

Que sont les « contenus inacceptables » ?

Nous avons identifié six critères d’inacceptabilité, au regard de nos valeurs et principes :

  • Hors de propos ou non pertinent
  • Mensonger
  • Offensant
  • Illégal
  • Accusation infondée ou non documentée
  • Expose des informations sensibles sur un consommateur, un client ou un tiers

Chaque critère fournit un continuum sur lequel juger les contenus. Tout contenu qui contrevient à l’un de ces critères devient inacceptable. Notons toutefois qu’il n’existe pas de démarcation claire entre l’acceptable et l’inacceptable. La frontière entre ces deux notions peut être trouble, plus difficile à définir et plus ouverte à l’interprétation de chacun.

Le présent document a pour objectif de clarifier au mieux ce que nous entendons par ces six critères.

Comment modérez-vous ?

Conformément à nos consignes de modération, tous les contenus que nous recevons sont modérés par une personne parlant la langue dans laquelle ils ont été soumis (tous nos modérateurs sont des locuteurs natifs). Nous prenons toutes les mesures possibles pour être cohérents et fournir un service de grande qualité.

Notre approche de la modération est la suivante : chacune de nos décisions doit passer deux tests, lorsque nous établissons nos consignes et à chaque fois que nous acceptons ou rejetons un avis ou un contenu d’utilisateur. Lors du « test de logique », nous déterminons si la plupart des gens approuveraient notre décision. Lors du « test du journaliste », nous devons justifier notre décision de manière convaincante à un journaliste.

Nous sommes convaincus de l’utilité de notre travail et désirons que les consommateurs, nos clients, et le reste du monde en voient eux aussi l’intérêt.

Notre but est de modérer tous les avis dans les deux jours suivant leur soumission. Néanmoins, certains avis peuvent nécessiter quelques jours de plus.

Si un avis enfreint nos consignes de modération, nous le rejetons et envoyons un e-mail à son rédacteur pour lui expliquer pourquoi nous ne pouvons pas le publier (en surlignant les parties du texte concernées, le cas échéant). Par ailleurs, nous lui demandons de modifier et de nous renvoyer l’avis. Nous modérons ensuite l’avis modifié et l’approuvons, s’il respecte nos consignes. Si l’avis renvoyé enfreint de nouveau nos consignes, nous le rejetons sans envoyer de nouvel e-mail. (Le rédacteur de l’avis peut toutefois le soumettre une nouvelle fois à l’aide du lien fourni ou nous contacter pour connaître le motif du rejet.)

Nous rejetons un nouvel avis sans envoyer d’e-mail à la personne l’ayant soumis dans deux cas :

  • L’avis indique clairement que le rédacteur n’a jamais été propriétaire du produit ou n’a jamais utilisé le service (voir la consigne O).
  • L’avis enfreint les consignes de modération et indique que son rédacteur ne souhaite plus être contacté.

Dans certains cas, à la discrétion de Reevoo, nous pouvons retarder la publication d’un avis approuvé pour examiner une déclaration associée à un risque de santé ou de sécurité grave.

Quelles sont vos consignes de modération ?

A) Jurons ou autre langage inapproprié/malveillant
B) Informations personnelles
C) Allégations de comportement illégal
D) Réclamation au lieu d’un avis
E) Note en contradiction avec le commentaire
F) Spam/Marketing/URL
G) Contenu complètement hors de propos/dans la mauvaise rubrique
H) Contenu sapant la confiance des consommateurs et entreprises
I) Contenu soumis dans une autre langue
J) Contenu particulièrement confus et incorrect
K) Contenu potentiellement diffamatoire
L) Contenu posant des risques pour la sécurité
M) Informations sur le prix/comparaisons de prix/incitation à réserver directement
N) Commentaires sur l’entreprise/le service dans la rubrique produit (contenus regroupés)
O) Rédacteur n’ayant jamais été propriétaire du produit ou n’ayant jamais utilisé le service
P) Conseils sur des services financiers

A) Jurons ou autre langage inapproprié/malveillant

Principe : nous souhaitons que les contenus de Reevoo soient utiles aux consommateurs et à nos clients, sans être offensants pour l’internaute moyen ou la personne mentionnée dans l’avis.

Comment décidons-nous qu’un contenu est inapproprié, malveillant ou offensant pour l’internaute moyen ?

Nous pensons que les jurons et mentions explicitement sexuelles sont inutiles et inappropriés dans les contenus de Reevoo. Nous considérons également que les déclarations discriminatoires, violentes, abusives, haineuses et menaçantes ne doivent pas être publiées. Nous acceptons les commentaires sur des individus lorsqu’ils sont pertinents (dans les avis sur un service, par exemple). Cependant, ils ne doivent pas être malveillants.

Nous expliquons cette démarche au consommateur lorsque nous rejetons un avis pour ce motif. Nous lui rappelons également que les commentaires seront vus par divers lecteurs et, comme nous souhaitons proposer des contenus respectueux et sans danger pour tous, que l’avis doit être modifié (en supprimant les termes offensants) puis soumis de nouveau.

Pour évaluer les contenus au regard de cette consigne, nous utilisons les critères suivants :

  • Le contenu présente-t-il des jurons ou des déclinaisons de juron (par exemple, « m***e » ou p****n) ?
  • Le contenu est-il sexuellement explicite, discriminatoire, violent, abusif ou haineux ?
  • Le contenu inclut-il des propos menaçants ?
  • Le commentaire mentionne-t-il une personne de façon malveillante ?

Exemples d’avis devant être rejetés, car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « Quel tas de m***e ! »
  • « Parfait pour une sortie, si tu veux passer une nuit torride. »
  • « Pas mal, étant donné le nombre de musulmans qui étaient présents. »
  • « Le vendeur méritait des baffes. »
  • « Si ça se reproduit, vous allez avoir de gros problèmes ! »
  • « Le gros réceptionniste était un abruti. »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « C’était nul. »
  • « C’est un t-shirt sexy. »
  • « Je n’ai pas aimé la visite et je ne suis pas fan de l’art islamique. »
  • « J’étais furieux après cette expérience. »
  • « Je vous jure que je ne ferai plus jamais affaire avec vous. »
  • « Je n’ai vraiment pas aimé l’attitude du réceptionniste. »

B) Informations personnelles

Principe : nous ne voulons pas les contenus de Reevoo exposent des renseignements personnels et autres informations sensibles, ce pour préserver la confidentialité des individus et les protéger d’une fraude éventuelle.

Comment décidons-nous qu’un contenu expose des informations personnelles ou sensibles ?

Nous considérons que les prénoms et noms de lieux génériques (ville, région ou département, par exemple) peuvent être publiés. Néanmoins, pour protéger la confidentialité des personnes, nous n’acceptons pas les noms de famille (sauf pour les noms de célébrités ou de personnages historiques, s’ils sont pertinents dans le contexte), ni les adresses complètes, codes postaux spécifiques, numéros de téléphone, adresses e-mail ou IP. Il en va de même pour toute information pouvant contenir des données sensibles, comme les coordonnées bancaires/de carte de crédit, les références de commande, les numéros de sécurité sociale et les numéros d’immatriculation de véhicule (sauf lorsque la plaque d’immatriculation figure sur des photos envoyées par le consommateur).

Nous expliquons cette démarche au consommateur lorsque nous rejetons un avis pour ce motif. Nous lui demandons ensuite de supprimer les informations personnelles, puis de soumettre de nouveau son avis. Nous procédons ainsi car nous ne modifions aucun avis.

Exemples d’avis devant être rejetés, car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « Nous avons passé un excellent moment ! Merci, Steve Jones ! »
  • « Nous vivons tout près au 4 Harley Street, alors c’était très pratique. »
  • « S’il vous faut une réponse urgente, le commercial est très serviable. Son adresse e-mail est johnwhite***@gmail.com. »
  • « Merci pour ces vacances mémorables. Mon numéro de commande était AC5496456. »
  • « Je souhaite changer de compte (ma MasterCard expire en février prochain). »
  • « Une voiture était stationnée à la place qui nous était attribuée (n° d’immatriculation AA677BB). »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « J’ai beaucoup aimé l’expérience. Un grand merci à Grace et à toute l’équipe. Melissa (de Sydney) »
  • « Bon emplacement, à seulement cinq minutes de voiture de chez moi dans le Surrey. »
  • « D’après mon expérience, mieux vaut les contacter par e-mail. Utilisez l’adresse sur le site Web. »
  • « Je suis très contente de ce compte. Je préfère American Express à MasterCard. »
  • « Facile de commander en ligne, j’ai payé avec PayPal. »
  • « Un van noir est resté stationné devant l’entrée principale toute la semaine. »

C) Allégations de comportement illégal

Principe : nous souhaitons que les avis et autres contenus d’utilisateurs soient représentatifs de l’expérience des consommateurs. Cependant, nous considérons que les allégations de comportement illégal à l’encontre de l’entreprise évaluée, de ses employés ou de toute autre personne identifiée doivent être abordées avec l’entreprise ou portées à la connaissance des autorités compétentes, plutôt que d’être publiées sur un forum public.

Comment décidons-nous qu’un contenu inclut des allégations de comportement illégal ?

Si le contenu inclut une allégation d’activité ou de comportement illégal de la part de l’entreprise, d’employés de l’entreprise ou d’autres personnes identifiées, il est rejeté.

Nous expliquons notre politique au rédacteur de l’avis et lui recommandons de signaler le problème séparément. Nous lui demandons de modifier l’avis, puis de le soumettre de nouveau.

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « On dirait bien que l’un des assistants a volé de l’argent dans ma voiture. »
  • « Je suis presque sûr que la compagnie d’assurance a facilité le vol de mon identité. »
  • « Attention, ce sont des voleurs. »
  • « C’est une entreprise frauduleuse. »
  • « Le chauffeur envoyait des textos et était soûl au volant. »
  • « ARNAQUE »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « Je n’étais pas à l’aise parce qu’il y avait des gens qui fumaient de la drogue dans la caravane à côté de la nôtre. »
  • « J’ai passé de bonnes vacances, mis à part le fait que me suis fait voler mon portefeuille dans le train au retour. »
  • « Dans l’ensemble, satisfaite du service. Mais un de mes effets personnels a disparu et je ne me souviens plus s’il était dans ma voiture quand je l’ai laissée à l’entreprise. Ça me laisse un goût amer. »
  • « Je suis choqué des pratiques de cette entreprise. »
  • « Le chauffeur paraissait imprudent et nous a fait peur. »
  • « Quelle confusion ! Difficile de savoir si ce sont des arnaqueurs potentiels ou s’ils sont simplement incompétents. »

D) Réclamation au lieu d’un avis

Principe : nous collectons des avis pour aider les consommateurs à décider quels produits et services acheter. Nous sommes convaincus que si un consommateur a des problèmes non résolus avec une entreprise, la manière la plus directe et rapide de les traiter est de s’adresser directement à l’entreprise. Nous pensons que s’il est important de communiquer la mauvaise expérience d’un consommateur, il est aussi utile de partager son expérience lorsqu’une réclamation ou un problème est résolu.

Comment décidons-nous qu’un contenu constitue une réclamation ?

Notre objectif est de présenter des avis utiles aux autres consommateurs, et non des réclamations qui s’adressent à l’entreprise et lui demandent d’agir (réponse, résolution, remboursement ou autre). Ce type de communication doit être envoyé à son service client. Nous expliquons cette démarche au rédacteur de l’avis (et lui fournissons l’adresse du site Web de l’entreprise), lorsque nous rejetons un avis pour ce motif.

Par ailleurs, nous demandons au rédacteur de l’avis de modifier son texte pour exprimer son opinion sur le produit ou le service, puis de le soumettre de nouveau, pour aider d’autres consommateurs.

Pour évaluer les avis au regard de cette consigne, nous utilisons les critères suivants :

  • Si le texte s’adresse clairement à l’entreprise et lui demande d’agir (réponse, résolution, remboursement ou autre mesure), l’avis est rejeté et renvoyé à son rédacteur pour qu’il le modifie.
  • Si le texte est un copier-coller d’une lettre de réclamation que le consommateur a envoyée à l’entreprise, l’avis est rejeté et renvoyé à son rédacteur pour qu’il le modifie.
  • Si le texte contient des termes comme « réclamation » ou « se plaindre », l’avis sera examiné dans son ensemble selon la logique présentée plus haut. Le but étant de déterminer si l’avis est en effet une réclamation ou s’il mentionne simplement une réclamation que le consommateur a effectuée ou prévoit d’effectuer séparément.

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « Je n’ai toujours pas reçu de réponse à mes messages envoyés il y a plus de 2 jours. Vous aviez promis de le faire. Merci de répondre. »
  • « Je suis dégoûté d’avoir dépensé pour ce produit le si peu d’argent que je possède et que j’ai durement gagné. Je vous demande donc de bien vouloir me rembourser. J’attends mieux d’une entreprise de votre envergure ! »
  • « Ça ne marche pas. Je voudrais que rectifiiez le problème. »
  • « Pas impressionnée par la façon dont votre personnel m’a traitée à mon arrivée. J’apprécierais que vous me répondiez. »
  • « Disponible pour en discuter par téléphone lundi prochain. »
  • « Je veux annuler mon achat. »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « L’autonomie est médiocre, même en utilisant peu le produit. Le micro ne marchait que par intermittence. Extrêmement déçu. »
  • « La machine est tombée en panne six fois depuis que je l’ai achetée. Je viens d’envoyer une réclamation à l’entreprise. »
  • « Très mauvaise expérience avec ce frigo. A cessé de marcher au bout de deux semaines, et le faire réparer a été un cauchemar. J’ai été fidèle à cette marque pendant 20 ans, mais je n’achèterai plus ses produits. »
  • « L’endroit est impressionnant, à quelques pas de la plage. Cependant, l’hôtel était très démodé et il n’y avait pas d’eau chaude. Personnel peu serviable. Je vais demander une indemnisation. »
  • « Le cottage était vraiment dégoûtant, il était supposé avoir été nettoyé la veille de notre arrivée. La cuisinière était pleine de gras, il y avait des miettes moisies dans le plateau du grille-pain, la moquette des chambres avait de la nourriture dessus, la poussière n’était pas faite depuis longtemps. Nous avons passé 6 heures à nettoyer et notre court séjour a été gâché. Nous allons nous plaindre de notre expérience et ne recommanderons ce cottage à personne. »
  • « Chambre de taille correcte et hôtel propre. Le déjeuner était excellent. Le gros problème, c’était le bruit de la rue jusqu’à 1 heure du matin. Même mon fils de deux ans qui dort partout s’en est plaint. »

E) Note en contradiction avec le commentaire

Principe : nous souhaitons que les contenus et notes soient utiles et clairs pour les consommateurs et entreprises, et qu’ils reflètent l’expérience des consommateurs.

Comment décidons-nous s’il y a contradiction entre un contenu et une note ?

Lorsque nous invitons les consommateurs à noter des produits, services ou entreprises, nous utilisons une échelle numérique selon laquelle « 10 » est toujours le score le plus haut, c’est-à-dire la meilleure note. Nous savons d’expérience que l’échelle de notation peut parfois être mal interprétée (probablement parce que le rédacteur suppose que « 1 » est la meilleure note). Si nous constatons qu’un avis contenant des commentaires très positifs et aucun point négatif est associé à une note très faible (1/10 ou 2/10, par exemple), ou qu’un avis négatif sans point positif est assorti d’une note très élevée (9/10 ou 10/10, par exemple), nous le rejetons. Nous le renvoyons au rédacteur pour qu’il effectue des modifications, en lui expliquant que nous avons détecté une contradiction potentielle entre le score et les commentaires.

Nous clarifions également le fonctionnement de notre échelle de notation et suggérerons que la note et les commentaires soient vérifiés, modifiés si nécessaire, puis soumis de nouveau.

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « Nous avons passé des vacances merveilleuses. Expérience irréprochable. » avec une note de 1/10
  • « Je recommande ce service avec plaisir. Le rapport qualité-prix est excellent. » avec une note de 1/10
  • « J’adore ce t-shirt. Merci ! » avec une note de 2/10
  • « Je ne rachèterai pas ce micro-ondes car il est très bruyant et difficile à nettoyer. J’en achèterai un autre dès que possible. » avec une note de 9/10
  • « La chambre d’hôtel était sinistre et vieillotte. Pas de shampooing, pas de piles dans la télécommande de la télé. Personnel poli mais en fin de compte peu serviable. » avec une note de 10/10
  • « Pas impressionnée du tout ! » avec une note de 10/10

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « Bon emplacement, mais je suis allé dans de bien meilleures villas dans cette région. La piscine était plus petite qu’on ne le pensait et pas toujours propre. Trop de moustiques : beaucoup de piqûres ! Nous avons été choqués de l’absence de Wi-Fi. Côté positif, le restaurant plus bas dans la rue est vraiment bien. » avec une note de 1/10
  • « Ça marche, mais c’est très cher pour ce que c’est. » avec une note de 2/10
  • « Jusqu’ici ça va. » avec une note de 5/10
  • « Le manuel n’est pas facile à utiliser. » 7/10
  • « Point négatif : le coffre ne ferme pas facilement, il faut claquer la porte pour le fermer complètement. » avec une note de 9/10
  • « Pas mal du tout. » avec une note de 10/10

F) Spam/Marketing/URL

Principe : nous pensons que les contenus des utilisateurs peuvent aider les autres consommateurs à évaluer un achat potentiel lorsqu’ils sont pertinents et objectifs.

Comment décidons-nous qu’un contenu constitue un spam ou une communication marketing ?

Nous évaluons si le contenu est pertinent au regard du produit ou service spécifique, et la façon dont les lecteurs le percevraient. Si le contenu s’apparente à un spam de nature promotionnelle ou qu’il inclut des URL extérieures, nous le rejetons.

Par ailleurs, nous demandons au rédacteur de l’avis de modifier son texte pour exprimer son opinion sur le produit ou le service, sans inclure de spam, de contenu promotionnel ou d’URL extérieures, avant de le soumettre de nouveau, pour aider les autres consommateurs.

Pour évaluer les contenus au regard de cette consigne, nous utilisons les critères suivants :

  • L’avis inclut-il un contenu promotionnel ou une autre forme de sollicitation ?
  • Le contenu inclut-il une publicité pour un produit ou service sans lien avec l’objet de l’avis ?
  • L’avis contient-il une URL de site Web ?

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « C’est un excellent grille-pain. Si vous souhaitez consulter mes autres avis, rendez-vous sur mon blog sur www.exampleblogsite.com/JohnReviews »
  • « J’adore vos arbres. Je suis dans le marketing et je connais beaucoup de gens qui seraient intéressés par vos produits. Il vous suffit de me contacter, et je vous promets que vos arbres vont se vendre comme des petits pains. Vous avez mon adresse e-mail. Prenez vite contact. Ne me décevez pas. Je suis fan de vos produits ! Randy »
  • « Si vous aimez la mode rétro, consultez ma page Instagram, vous y trouverez des milliers de photos pour vous inspirer ! @RetroFashionGeek581 »
  • « Le boîtier n’était pas adapté à mon téléphone, et j’en ai trouvé un bien mieux : www.examplemobilesaccessoriessite.com/categories/covers/46316.html »
  • « Vous voulez faire une bonne affaire pour votre prochaine paire de chaussures ? Rendez-vous sur www.examplesshoesite.com et utilisez le code promotionnel PROMOXX maintenant ! »
  • « Cet hôtel figure dans mon livre intitulé Les 100 meilleures destinations vacances en Cornouailles. Achetez-en un exemplaire pour préparer dès maintenant votre prochaine escapade. »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « Cela fait plusieurs années que je donne mon avis sur beaucoup d’appareils électriques, et celui-ci est probablement mon préféré. Je l’utilise tous les jours depuis que je l’ai acheté. »
  • « Vous proposez un excellent service, mais presque personne ne vous connaît parmi mes connaissances. C’est dommage, vous devriez investir davantage dans le marketing. »
  • « Je suis fan de la mode rétro, alors j’adore ce chapeau. Je l’ai utilisé pour un shooting photo. »
  • « Il n’était pas compatible avec mon ordinateur portable, alors je l’ai retourné. Par chance, j’en ai trouvé un meilleur. »
  • « Ces chaussures peuvent être inconfortables au bout d’un moment, mais elles sont super jolies. Elles valent le coup, en particulier si vous pouvez les trouver en solde. »
  • « J’ai passé des vacances relaxantes et je recommande cet hébergement : il est propre et le jardin est joli et plus grand que je ce que je pensais. J’ai fini d’écrire mon livre là-bas ! »

G) Contenu complètement hors de propos/dans la mauvaise rubrique

Principe : nous pensons que les contenus d’utilisateurs peuvent aider les autres consommateurs à évaluer un achat potentiel, lorsqu’ils sont pertinents et objectifs.

Comment décidons-nous qu’un contenu est complètement hors de propos ou dans la mauvaise rubrique ?

Nous évaluons si le contenu est au moins partiellement rattaché au produit ou service spécifique, et s’il est logique et compréhensible pour les lecteurs de la rubrique. Par exemple, notre système affiche certaines parties d’avis à différents endroits (en général, un avis contient une section sur le produit/service et une section sur l’entreprise). De ce fait, les commentaires comme « voir ci-dessus » ou « voir plus bas », qui font référence à une autre rubrique de l’avis, n’auraient aucun contexte pour éclairer le lecteur sur leur sens et seraient difficiles à comprendre. Certains commentaires sont également susceptibles d’être présentés de manière incorrecte et de faire allusion à un autre avis affiché au-dessus ou en-dessous.

Si le contenu semble être complètement hors de propos ou dans la mauvaise rubrique, nous le rejetons. Par ailleurs, nous demandons au rédacteur de modifier son texte pour exprimer son opinion sur le produit ou le service sans faire référence à d’autres rubriques de l’avis, avant de le soumettre de nouveau, pour aider les autres consommateurs.

Pour évaluer les contenus au regard de cette consigne, nous utilisons les critères suivants :

  • Le contenu est-il complètement hors de propos ?
  • Le contenu se trouve-t-il dans la mauvaise rubrique ?
  • Certains commentaires de l’avis font-ils référence à une autre partie de l’avis (qui sera affichée ailleurs), de telle sorte que cela pourrait prêter à confusion ?

Exemples de contenus devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • (Avis sur un lave-linge) « Quelle belle journée pour une partie de golf ! »
  • (Avis sur une robe) « Voir ci-dessus. » (référence à la rubrique sur le détaillant)
  • (Avis sur un détaillant) « Veuillez vous reporter aux commentaires ci-dessous. » (référence à la rubrique produit d’un avis sur un téléphone mobile)
  • (Avis sur des vacances) « Je n’ai jamais aimé les courgettes. »
  • (Avis sur un ordinateur portable) « Lisez l’avis précédent, il explique exactement le problème ! »
  • (Image envoyée pour répondre à la question « Pouvez-vous ajouter votre meilleure photo de paysage de la région et dire où il se trouve ? ») [photo d’un réfrigérateur]

Exemples de contenus ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • (Avis sur une voiture) « Satisfait dans l’ensemble. Elle est sympa à conduire. Excellentes vacances en Suède, c’est l’un de mes pays préférés. »
  • (Avis sur une montre) « Comme il a déjà été signalé, il y a un problème avec la matière du bracelet. »
  • (Avis sur un détaillant) « Comme indiqué, je suis satisfaite du produit. L’article était bien emballé et a été livré rapidement. »
  • (Avis sur une destination de vacances) « Je n’y retournerai pas. Trop d’insectes et pas assez de pizza. »
  • (Avis sur un instrument de musique) « Comme un autre utilisateur l’a écrit, il est facile de changer le ton, ce qui est important. »
  • (Avis sur un casque à écouteurs) « Fabriqué en Allemagne, comme ma voiture et mon appareil photo. »

H) Contenu sapant la confiance des consommateurs et entreprises

Principe : nous collectons uniquement des avis objectifs, auprès d’acheteurs authentiques et vérifiés. Cette démarche est fondamentale pour que les consommateurs et les entreprises aient confiance en Reevoo.

Comment décidons-nous qu’un contenu sape la confiance accordée à Reevoo ?

Nous examinons l’objectif du contenu : s’agit-il d’un avis authentique sur un produit ou service ou d’un avis soumis dans le seul but d’obtenir quelque chose en échange ?

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « J’ai noté ce produit 10/10, parce que l’entreprise m’a donné un bon d’achat en échange de mon avis. »
  • « J’écris cet avis négatif parce que l’entreprise n’a pas voulu me donner de réduction en échange d’un avis positif. »
  • « Je changerai la note si vous me faites une remise sur mon prochain achat. »
  • « Remboursez-moi intégralement et je supprimerai cet avis. »
  • « Je vous ai noté 10/10, envoyez-moi des produits gratuits maintenant ! »
  • « J’aime vos produits. Si vous voulez d’autres avis positifs, envoyez-moi quelque chose et je vous promets de vous noter 10/10. »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « Excellent produit. Je l’ai acheté avec un bon d’achat, donc moins cher ! »
  • « J’adore cette entreprise parce qu’elle me propose souvent des réductions. »
  • « Je ne l’utiliserai plus jamais, même si vous me donnez un bon d’achat pour la prochaine visite. »
  • « Ne fonctionnait pas. En fin de compte, j’ai été remboursée intégralement. »
  • « Excellent téléphone. Si vous recherchez des bêta-testeurs pour le prochain modèle, je suis partant. »
  • « Je suis fan et j’ai publié d’autres avis positifs sur vos produits. Merci. »

I) Contenu soumis dans une autre langue

Principe : nous recueillons des contenus dans la ou les langues du pays où le produit/service a été acheté. Ensuite, nous affichons les contenus dans ce pays et d’autres, si cela est pertinent.

Comment décidons-nous qu’un contenu n’est pas soumis dans la bonne langue ?

Si le texte soumis (ou une partie significative du texte) est rédigé dans une langue autre que celle attendue, nous rejetons le contenu. Par ailleurs, nous demandons au rédacteur de l’avis de modifier son texte pour exprimer son opinion sur le produit ou le service dans la langue appropriée avant de le soumettre de nouveau, pour aider les autres consommateurs.

Nous acceptons cependant des mots dans d’autres langues, lorsqu’ils sont adaptés au contexte et que le sens général du contenu est clair pour les locuteurs de la langue du pays où l’avis est affiché.

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • (Avis en anglais) « Très satisfaisant, à l’écoute de nos besoins »
  • (Avis en anglais) « Un buen coche en todos los aspectos »
  • (Avis en anglais) « It was enjoyable. Cieszę się, że mogłam kolejny raz skorzystać z Państwa propozycji wakacyjnej. »
  • (Avis en allemand) « Poor quality »
  • (Avis en chinois) « Everything great! »
  • (Avis en français) « machine de bonne qualité, we are using it daily to make juices. It’s fantastic with avocado and strawberries especially (not together!) »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • (Avis en anglais) « We didn’t like the hotel in Aix-en-Provence »
  • (Avis en anglais) « We had a great time in Paris, and the holiday was faultlessly organised. Très bien! »
  • (Avis en anglais) « beautiful product, hygge style »
  • (Avis en japonais) « とても良い休日 – James »
  • (Avis en espagnol) « La linea es muy bonita, es comodo,corre bien. LOVE! »
  • (Avis en italien) « OK »

J) Contenu particulièrement confus et incorrect

Principe : nous ne voulons pas que les contenus de Reevoo créent une confusion (sur une fonctionnalité importante du produit ou service) qui pourrait raisonnablement fausser l’opinion générale du produit ou service et influencer de manière significative la décision d’achat du lecteur.

Comment décidons-nous qu’une déclaration est particulièrement confuse et incorrecte ?

Nous évaluons si le contenu renferme une déclaration incorrecte et si celle-ci est susceptible de créer chez la majorité des lecteurs une confusion importante sur une caractéristique significative et constante du produit ou service (dont les autres consommateurs feront la même expérience). Nous prenons en compte toute preuve disponible pour déterminer si la déclaration est effectivement incorrecte.

Si nous établissons que la déclaration n’est pas correcte et qu’elle crée une confusion importante, nous étudions, en association avec le reste du contenu et les autres informations disponibles aux lecteurs, si elle génère une opinion générale incomplète sur le produit ou service. Nous déterminons également si elle susceptible d’influencer considérablement les décisions d’achat de la plupart des lecteurs.

En général, cette décision est prise lors de la seconde modération (pour en savoir plus sur cette étape, veuillez consulter la rubrique correspondante). En effet, sauf dans des cas rares et évidents, un modérateur n’a pas les connaissances/preuves suffisantes pour déterminer si une déclaration est effectivement particulièrement confuse et incorrecte.

Les contenus peuvent être contestables au regard de cette consigne s’ils iune déclaration :

  • fausse – il faut pouvoir prouver que la déclaration est fausse et fournir des preuves
  • portant sur une caractéristique clé du produit ou service – la déclaration incorrecte doit se rapporter au produit/service ou à une ou plusieurs de ses fonctionnalités/caractéristiques (et non pas à des aspects secondaires ou à d’autres produits ou services)
  • liée à élément constant – la déclaration ne doit pas porter sur quelque chose de transitoire par nature (comme la météo ou le niveau de propreté d’un service)
  • vérifiable de manière indépendante – la déclaration et tout élément de preuve doivent être vérifiables par Reevoo ou tout autre tiers impartial
  • générant une confusion importante et influençant de manière significative les décisions d’achat (comme décrit plus haut)

Si tous ces critères sont remplis, nous rejetons le contenu. Par ailleurs, nous demandons au rédacteur de l’avis de modifier son texte pour exprimer son opinion sur le produit ou le service en supprimant la déclaration confuse et incorrecte, avant de le soumettre de nouveau, pour aider les autres consommateurs.

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • (Avis sur une voiture) « Cette voiture n’a aucun frein. »
  • (Avis sur une boîte de peinture rouge) « En fait, la peinture est bleue. »
  • (Avis sur une propriété avec grand jardin et place de stationnement) « Il y a presque tout le nécessaire, mais cela manque d’espace extérieur. »
  • (Avis sur un parc de loisirs indiquant « Fêtes unisexes autorisées » en référence aux enterrements de vie de jeune fille/garçon) « Le parc lui-même est bien, mais nous avons été choqués d’y voir la promotion d’orgies ! »
  • (Avis sur un hôtel situé à 50 m de deux arrêts de bus et à 200 m d’une station de métro) « Attention à l’emplacement et particulièrement au manque de transports publics dans le quartier. Nous avons dû prendre un taxi pour tous nos déplacements. »
  • (Avis sur un parc de stationnement équipé depuis deux ans à la date de l’avis d’un système de vidéosurveillance régulièrement contrôlé) « Pas la moindre vidéosurveillance, utilisez-le à vos risques et périls. »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • (Avis sur un service de location de voitures qui emploie des professionnels pour nettoyer les véhicules avant chaque location) « La voiture était sale quand nous l’avons récupérée. »
  • (Avis sur une propriété non adaptée aux personnes handicapées) « Cette propriété était supposée être adaptée aux personnes handicapées, mais ce n’était pas le cas. »
  • (Avis sur une chambre d’hôtel avec moquette bleu foncé) « Chambre de petite taille qui me rendait claustrophobe. Le lit était inconfortable et je n’ai pas aimé la moquette noire. Côté positif, elle était propre et le Wi-Fi marchait. »
  • (Avis sur un cottage avec quelques marches sans rambarde entre deux chambres) « Comme je l’ai marqué dans le livre d’or, l’hébergement ne manquait de rien, à part d’une rambarde le long des marches allant à la cuisine, ce qui présente un danger pour les jeunes enfants et les personnes âgées. »
  • (Avis sur un chalet sans bain à remous dans un parc de vacances où certains chalets en ont équipés) « Je ne suis pas content de ces vacances, car on m’a laissé penser que mon hébergement avait un bain à remous. Lorsque nous avons eu les clés de notre chalet, nous avons été très déçus de constater qu’il n’y avait pas de bain à remous. »
  • (Avis sur le service de livraison d’un détaillant, qui a expédié les articles de ce consommateur-client 49 jours après la commande) « Ça leur a pris 50 jours pour m’envoyer les articles que j’ai achetés. C’est n’importe quoi ! »

K) Contenu potentiellement diffamatoire

Principe : nous collectons des avis et d’autres contenus pour aider les consommateurs à décider quels produits et services acheter. Nous souhaitons que les consommateurs soumettent des conseils sérieux et légaux.

Comment décidons-nous qu’un contenu est potentiellement diffamatoire ?

Pour qu’un contenu constitue une diffamation, il doit être prouvé qu’il comporte une fausse déclaration, que ladite déclaration a entraîné de manière directe un préjudice financier grave depuis sa publication par Reevoo, et qu’elle fait référence à une personne raisonnablement identifiable.

Si tous les points susmentionnés sont prouvés, nous rejetons le contenu offensant et le renvoyons à son rédacteur pour qu’il le modifie. Nous expliquons également le motif du rejet.

L) Contenu posant des risques pour la sécurité

Principe : nous ne voulons pas les contenus de Reevoo posent des risques pour la sécurité des consommateurs.

Comment décidons-nous qu’un contenu pose des risques pour la sécurité ?

Si le contenu inclut des informations dangereuses sans lien avec l’usage prévu du produit ou service, nous le rejetons. Par exemple, si un consommateur recommande de modifier, de customiser ou d’adapter un produit d’une façon qui présente des risques pour la sécurité, nous lui renvoyons l’avis pour qu’il le modifie.

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « En fait, le micro-ondes fonctionne sans problème avec du papier aluminium dedans ! »
  • « Si vous enlevez le verrou de sécurité (avec une scie), la machine marchera beaucoup plus vite. »
  • « Le mode d’emploi dit “Ne pas utiliser à des températures dépassant 220 °C”, mais ça a l’air de marcher à 300 °C dans mon four. Si vous essayez, je pense que vous n’aurez pas de problème. »
  • « Le cordon d’alimentation est trop court, mais vous pouvez y remédier vous-même avec un tournevis et un reste de câble qui traîne. »
  • « Il n’y a pas la moindre raison de porter un masque de protection quand on l’utilise, malgré ce que le fabricant essaie de vous faire croire. »
  • « C’est un réfrigérateur très spacieux. On peut y faire rentrer quelques articles en plus en retirant simplement le cache de protection qui recouvre les câbles. »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « Attention quand vous manipulez ce couteau, il est extrêmement tranchant ! »
  • « Même si ça peut être tentant de modifier la vitesse de la perceuse, ce serait probablement dangereux. »
  • « Dangereux pour les enfants de moins de 8 ans. »
  • « Je pense qu’il est possible de faire modifier cet article selon vos besoins. Demandez à la boutique avant de l’acheter. »
  • « Potentiellement dangereux, s’il n’est pas utilisé en prenant les précautions adaptées. »

M) Informations sur le prix/comparaisons de prix/incitation à réserver directement

Principe : nous voulons que le contenu soit utile aux autres consommateurs où qu’il soit affiché, peu importe la date à laquelle il est lu et indépendamment des différences de prix possibles. En effet, les prix peuvent varier selon les entreprises, au fil du temps et d’un pays à l’autre (pour les contenus à affichage international).

Comment décidons-nous qu’un contenu comporte des informations spécifiques sur le prix, des comparaisons de prix ou des renseignements sur une réservation directe ?

Nous pensons que les observations générales sur le prix (« pas cher » ou « cher », par exemple) et les fourchettes de prix (« dans les 300 £ », « moins de 1 000 $ », etc.) peuvent être utiles aux consommateurs. Par conséquent, nous les acceptons. Nous considérons également que la mention du coût spécifique de produits complémentaires (comme les accessoires), de l’eau/de l’électricité/du gaz et d’autres frais est, elle aussi, acceptable.

Nous expliquons notre raisonnement au consommateur lorsque nous rejetons un avis pour non-respect de cette consigne. Nous lui demandons ensuite de modifier le texte (en supprimant les informations sur le prix), puis de soumettre de nouveau son avis.

Pour évaluer les contenus au regard de cette consigne, nous utilisons les critères suivants :

  • Le contenu mentionne-t-il un prix sous la forme d’un chiffre spécifique ?
  • Le contenu inclut-il une comparaison de prix entre différentes entreprises ?
  • Le contenu indique-t-il que le prix d’un service est inférieur si la réservation est effectuée directement ?

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « J’adore ce téléphone, je ne l’ai payé que 199 $ en solde. »
  • « Cette chambre d’hôtel était petite et sombre : elle ne vaut vraiment pas les 210 € la nuit que j’ai payés. »
  • « À 50 £ par couvert, c’est une super affaire ! »
  • « Vous pouvez économiser 15 $ si vous l’achetez chez [nom du détaillant] »
  • « Il était moins cher chez [nom du détaillant] que chez nom du détaillant]. »
  • « J’ai été déçue de voir qu’on peut obtenir un bien meilleur prix en réservant directement auprès du restaurant. »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « C’est un smartphone peu cher, mais il fait l’affaire pour la plupart des utilisations. »
  • « À plus de 300 £, c’est trop cher pour ce que c’est. »
  • « J’ai aimé ces vacances et je trouve que le rapport qualité-prix est excellent (nous avons payé environ 800 € pour cinq jours). »
  • « Nous avons dû payer un supplément de 25 $ pour le petit-déjeuner, ce qui ne valait pas le coup, vu qu’il n’y avait pas beaucoup de choix. »
  • « C’est un excellent frigo, très spacieux et avec beaucoup de fonctionnalités. Je le recommande vivement. De ce que j’en ai vu, mieux vaut faire le tour des magasins, parce que le prix varie beaucoup. »
  • « Je n’ai pas aimé avoir à faire à [nom de l’entreprise]. La prochaine fois, je réserverai directement auprès de [nom de l’entreprise]. »

N) Commentaires sur l’entreprise/le service dans la rubrique produit (contenus regroupés)

Principe : la rubrique « produit » des avis pour les produits qui pourraient être vendus par différentes entreprises doit être pertinente pour les autres consommateurs, peu importe l’entreprise auprès de laquelle le rédacteur du contenu a acheté le produit. Et pour cause, cette rubrique est regroupée avec d’autres avis sur le même produit et affichée sur d’autres sites Web qui vendent le produit. Les commentaires sur l’expérience lors de l’achat et d’autres interactions avec l’entreprise doivent être inclus dans la rubrique concernant l’entreprise.

Comment décidons-nous que la rubrique « produit » d’un avis contient des commentaires sur l’entreprise ou son service ?

Nous examinons si les commentaires mentionnent le nom de l’entreprise ou s’ils portent sur des aspects de l’expérience du consommateur durant l’achat (commande, livraison, retour, remboursement, etc.), d’une façon qui pourrait créer une confusion chez les lecteurs si l’avis est affiché sur le site d’une autre entreprise.

Toutefois, nous acceptons les commentaires sur le fabricant et son service client (réparations, assistance technique et garantie, par exemple) que le produit ait été acheté auprès du fabricant ou d’une autre entreprise. En effet, ce type de contenu est pertinent pour les consommateurs, partout où l’avis est affiché.

Cette consigne ne s’applique pas aux avis portant sur des produits vendus exclusivement par une entreprise (comme un produit personnalisé, fabriqué à la commande et vendu directement par l’entreprise). Elle ne concerne pas non plus les avis sur des services fournis directement pas l’entreprise (par exemple : une police d’assurance souscrite à une compagnie d’assurance).

Si un avis enfreint cette consigne, nous le rejetons. Nous demandons au rédacteur de modifier son texte (en déposant les commentaires sur l’entreprise dans la rubrique appropriée, c’est-à-dire celle sur l’entreprise), avant de le soumettre de nouveau, pour aider les autres consommateurs.

Exemples de rubriques « produit » (pour des produits susceptibles d’être vendus par différentes entreprises) devant être rejetées car elles ne respectent pas cette consigne :

  • « Si vous recherchez un smartphone léger et simple à utiliser, ne cherchez plus. Je l’ai acheté chez [nom du détaillant] et j’en suis très satisfait. »
  • « Content de mon achat, mais la livraison a eu du retard. »
  • « C’était horrible ! On m’a dit que si je voulais être remboursée, il me faudrait payer les frais de retour. »
  • « Le vendeur était très serviable et connaissait bien le produit, merci. »
  • « J’ai dû attendre deux semaines avant qu’ils finissent par envoyer le cardigan. Il était marqué “en stock” quand je l’ai commandé. »
  • « Nous avons passé un séjour fabuleux dans ce charmant cottage. C’est sûr que nous réserverons encore avec [agence de voyages]. »

Exemples de rubriques « produit » ne devant pas être rejetées car elles respectent cette consigne :

  • « Au début, j’ai eu du mal à charger la batterie (je pense que le mode d’emploi pourrait être plus clair), mais le fabricant a fourni un excellent service client et m’a aidé. »
  • « Après une première impression positive, il s’est cassé au bout de deux semaines. Heureusement, il était sous la garantie du fabricant, alors il a été remplacé. Le nouveau marche bien jusqu’ici. »
  • « Quand j’ai reçu mon impression 3D, j’ai été surpris de la qualité du matériau. En plus, elle était extrêmement bien emballée et est arrivée en parfait état, malgré ses formes délicates. Cette entreprise est la référence pour donner vie à vos modèles en 3D. »
  • « Excellent service et police très claire. Je n’aurais jamais pensé prononcer ces mots à propos d’une compagnie d’assurance ! »
  • « J’adore cette veste et je la porte depuis que l’ai reçue. »
  • « Nous avons aimé nos vacances dans cette région du pays et avons trouvé ce complexe hôtelier idéal pour nos trois enfants. Ils se sont bien amusés ! Le service est irréprochable. Nous avons déjà réservé pour l’année prochaine. »

O) Rédacteur n’ayant jamais été propriétaire du produit ou n’ayant jamais utilisé le service

Principe : nous considérons que pour fournir un avis utile sur un produit ou service, le consommateur doit posséder (ou avoir possédé) le produit, ou (pour les avis sur des services) avoir fait l’expérience du service.

Comment décidons-nous que le rédacteur d’un avis n’a jamais possédé le produit ou n’a jamais utilisé le service ?

Nous déterminons s’il est clair, à la lecture de l’avis, que le rédacteur ne possède pas (ou n’a jamais possédé) le produit, ou (pour les avis sur un service) qu’il n’a pas commencé à utiliser le service.

Nous acceptons les avis sur des produits que le consommateur ne possède pas à l’heure actuelle mais qu’il a possédés, même brièvement (exemples : l’article a été offert, vendu, retourné, perdu, jeté, détruit ou volé). Pour les services, nous acceptons les avis si l’utilisation du service a commencé mais n’est pas terminée (par exemple : pour un avis sur des vacances, le rédacteur est arrivé à l’hébergement mais est parti avant d’y passer la première nuit). Nous acceptons également les avis sur un service, si le consommateur a fait des efforts raisonnables pour commencer l’expérience, mais qu’elle n’était pas disponible (par exemple : pour un avis sur un vol, le rédacteur est arrivé à l’aéroport, mais le vol a été annulé).

Pour évaluer les contenus au regard de cette consigne, nous utilisons les critères suivants :

  • L’avis indique-t-il que le rédacteur n’a jamais reçu le produit ?
  • L’avis indique-t-il que le rédacteur a reçu un produit différent ?
  • L’avis indique-t-il que le rédacteur a décidé de ne pas utiliser un service déjà réservé, ou qu’il n’a pas pu l’utiliser pour des raisons extérieures ?

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « Je n’ai jamais reçu le t-shirt, j’ai été remboursée à la place. »
  • (Avis sur l’article G550) « J’ai commandé un G550, j’ai reçu un G400. C’est un bon outil, mais ce n’est pas ce que je voulais. »
  • « Il a été livré à mon ancienne adresse et je pense qu’il a été volé. Très décevant, mais je sais que c’est ma faute, parce que j’ai oublié de mettre à jour mon adresse sur le site. »
  • « Je ne saurais pas quelle note donner, vu que je l’ai offert sans ouvrir la boîte et que je ne sais pas si la personne qui l’a reçu l’aime. »
  • « Je n’ai pas pu utiliser le parking de l’aéroport, parce que ma voiture est tombée en panne, alors on a pris un taxi. »
  • « Finalement, nous n’avons pas séjourné dans cet hébergement, étant donné qu’on en a trouvé un plus près de la mer la veille de notre arrivée. Néanmoins, le propriétaire a été très compréhensif et nous pourrions envisager d’y séjourner dans l’avenir. »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « Je n’aimais pas la couleur, alors j’en ai fait don toute de suite à une œuvre caritative. »
  • « Mon fils n’a pas eu l’occasion de jouer avec ce jouet, vu qu’il a cassé pendant qu’on le montait. Matériaux de mauvaise qualité. »
  • « C’était une jolie écharpe. Je l’ai perdue le jour-même où je l’ai reçue. Trop triste. »
  • « J’adore cette montre. Après l’avoir commandée, j’ai retrouvé ma vieille montre (que je pensais avoir perdue), alors je l’ai offerte à un ami. »
  • « Nous n’avons pas pu entrer sur le parking parce qu’il était complet, alors que nous avions réservé un mois à l’avance. Nous avons failli manquer notre vol à cause de ça, étant donné que nous avons dû nous garer ailleurs. »
  • « Dès que nous avons pris la chambre et que nous l’avons vue, nous avons su que nous ne pourrions pas y passer la nuit. Elle était humide et les toilettes étaient dégoûtantes. Nous avons été intégralement remboursés par la direction et avons trouvé un meilleur hôtel. »

P) Conseils sur des services financiers

Principe : En matière de services financiers (comme un compte bancaire ou une police d’assurance), les conseils (investissements, finance, fiscalité, etc.) doivent être obtenus auprès de professionnels agrémentés et non dans des avis en ligne.

Comment décidons-nous qu’un contenu sur un service financier inclut des conseils en matière d’investissement, de finance ou de fiscalité ?

Nous déterminons si le contenu inclut des conseils relatifs à un investissement, à des aspects financiers ou à des questions de fiscalité. Les contenus comportant des conseils de cette nature sont rejetés.

Nous expliquons notre politique au rédacteur de l’avis que nous avons rejeté pour ce motif. Nous lui demandons ensuite de modifier l’avis et de le soumettre de nouveau.

Exemples d’avis devant être rejetés car ils ne respectent pas cette consigne :

  • « Vous devez investir tous vos capitaux dans ce fonds, et vous obtiendrez le meilleur rendement possible en 10 ans ! »
  • « Il n’y a jamais eu de meilleur moment pour investir dans la société XYZ, et ce site vous permet de le faire. La valeur de votre investissement augmentera tous les mois. »
  • « Mon conseil est d’investir 10 % de votre capital disponible en or, 40 % dans ce fonds et 50 % en obligations. »
  • « Souscrivez cette police et faites une déclaration de sinistre dans la première année, si vous ne voulez pas perdre tout votre argent. »
  • « Si vous envisagez d’investir plus de 100 000 $, je vous recommande de voir les comptes offshore disponibles, parce que vous ne paierez pas d’impôts dessus ! »
  • « Vous pouvez payer bien moins d’impôts si vous investissez dans ce fonds d’ici le 30 mars. »

Exemples d’avis ne devant pas être rejetés car ils respectent cette consigne :

  • « J’ai investi tous mes capitaux dans ce fonds et j’espère obtenir un excellent rendement à long terme. »
  • « Seul l’avenir le dira, mais je pense avoir pris une bonne décision en investissant dans XYZ. »
  • « J’ai investi 40 % de mon capital dans ce fonds. »
  • « J’ai fait une déclaration de sinistre dans la première année, donc souscrire cette police s’est avéré un bon choix pour moi. »
  • « Pas mal, mais je pense qu’il existe de meilleures options d’investissements de prestige. »
  • « Je suis contente de m’y être abonnée, l’interface est facile à utiliser et je reçois rapidement une réponse à toutes mes questions. Si vous envisagez d’utiliser ce service, consultez votre conseiller fiscal pour savoir quelle est la meilleure date pour commencer. »

Comment veillez-vous à la bonne qualité de la modération ?

Nous formons tous nos modérateurs et leur fournissons régulièrement un retour et des mises à niveau. Par ailleurs, nous observons un programme d’assurance qualité dédié à la modération, dans l’objectif d’améliorer l’exactitude et la cohérence de nos pratiques dans ce domaine.

Toutefois, nous sommes tous humains et susceptibles de nous tromper de temps à autre. Nous nous efforçons de travailler avec cohérence et exactitude. Cependant, il est possible que nos modérateurs commettent une erreur ou que nos consignes de modération ne couvrent pas le contenu de manière explicite et qu’une décision subjective doive être prise.

Par conséquent, les demandes de seconde modération de nos clients et des consommateurs sont les bienvenues. Nous reconnaissons également que nos consignes ne peuvent pas couvrir tous les cas. Il arrivera, de temps à autre, que nous devions évaluer un contenu qui ne relève pas exactement de l’une de nos consignes.

Si une erreur est commise, nous y remédions rapidement et prenons des mesures pour réduire la probabilité qu’elle se reproduise. Dans les situations où nous jugeons que notre modération humaine a suivi nos consignes, mais qu’un doute persiste, nous examinerons les consignes pour décider si nous devons les clarifier ou les modifier pour les prochains cas.

Comment demander une seconde modération ?

Veuillez envoyer un e-mail à support@reevoo.com en indiquant la référence Permalink de l’avis (si vous êtes un client) ou en répondant à l’e-mail reçu (si vous êtes le rédacteur de l’avis), et en expliquant la raison pour laquelle vous pensez qu’une nouvelle modération est nécessaire.

Étapes suivantes

Les demandes de seconde modération sont évaluées, mises en œuvre et accompagnées d’un changement de statut de l’avis, si nous reconnaissons qu’une erreur a été commise lors de la première modération. Nous répondons ensuite à la demande de seconde modération en fournissant une explication de notre décision. Si des informations supplémentaires sont nécessaires, nous les demandons. Une fois que nous les avons reçues, nous prenons une décision concernant la seconde modération. Hormis dans un nombre de cas très limités d’une grande complexité, le processus de seconde modération s’achève à ce stade.

Lorsqu’un avis s’avère particulièrement difficile à modérer de nouveau, la décision finale est prise par le conseil de modération de Reevoo. Le conseil de modération est un organe interne de Reevoo constitué de membres importants de la direction de l’entreprise qui se réunissent toutes les deux semaines. Il représente l’autorité décisionnaire pour les questions de modération. Certains cas de seconde modération traités par le conseil de modération peuvent se traduire par des mises à jour de nos consignes de modération, afin de clarifier des points existants ou d’ajouter de nouvelles consignes, au besoin. Nous nous efforçons d’améliorer continuellement nos pratiques de modération et à les rendre plus transparentes.

Glossaire des termes utilisés dans le présent document

  • Client : entreprise qui affiche des contenus de Reevoo
  • Consommateur : personne qui a effectué un achat ou évalue un achat
  • Consommateur-client : consommateur ayant effectué un achat vérifié de produit ou service auprès de l’un des clients de Reevoo.
  • Utilisateur : consommateur ayant soumis un contenu à Reevoo
  • Rédacteur : consommateur qui soumet un avis à Reevoo
  • Lecteur : toute personne qui lit un contenu de Reevoo